Võistlevad klienditeeninduse koolituspõhimõtted, sealhulgas „ärge tehke kliendi Yum”



<div _ngcontent-c14 = "" internalhtml = "

Klienditeeninduskoolitus ja klienditeeninduse nõustamine ei pea olema tõhusad. & Nbsp; Ma pooldan vastupidist lähenemist, uskudes, et mida rohkem värvilikult teenite teenuste põhimõtteid ja parimaid tavasid klienditeeninduskoolituses või klienditeeninduses konsultatsioonialgatus, mida enam meeldejääv ja jätkusuutlik.

Selles vaimus on siin kolm minu tuntud klienditeeninduse põhimõtet, mis on nii hädavajalikud kui ka värvilised, et neid käivitada. Loodan, et leiate need teie organisatsioonile kasulikud ja ka natuke lõbusad.

1. Ärge tehke klienti yum. Töötajana ei ole tõenäoline, et nõustute kõigi kliendi valikutega, kuidas nad tellivad oma praad parfüümile, mida nad varem panid üle – ilma kahtluseta – varem. Nii et peate ennast vastu nägema nähtavalt või isegi halvemini kuuldavalt oma hukka.

Põhimõtteliselt tähendab põhimõte, et nad ei julgusta oma yumit:

• Ära ole kliendiga vastuolus, kui see pole absoluutselt vajalik. See hõlmab nii otsest vastuolu kui ka rohkem „diplomaatilisi” keeldumisi, nagu töötaja minu anekdoodis siin kes kriitiliselt kritiseerib kliendi vale hääldust, korrates valesti väljendatud sõna õigesti – tema kuulmises ja tema kuupäeva kuuldes.

• Kui see on on vajalik kliendi parandamiseks (nagu see on juhul, kui vea puhul on tervise, ohutuse, privaatsuse või turvalisuse mõju ja teil on vaja peatada kliendi jätkamine vea nüüd või takistada neil seda korrata tulevikus), tundub see olevat viga, mida keegi oleks võinud teha, aidates neil seega nägu päästa ja vältida nende enesehinnangut.

India meessoost töötaja kalaturul või supermarketis, mis põhjustab halba lõhna žestit ja vastikust väljendust nina hoidmiselGetty

2. Itaalia mama viis, kuidas lohutada ja võidelda ärritunud kliendi üle: Klienditeeninduse taastamise saladus.

Kui olete näost näkku (või telefoni teel telefoni või terminaliga) kliendiga, kes on ärritunud, kaaluge klienti, kellele on midagi halba (nende arvates) juhtunud, kaaluma jumaldava Itaalia ema arhetüübi töötamist sina. Ta on klienditeeninduse taastamise lähenemise vaim, mida esmakordselt pakuti klienditeeninduse bestselleris, Erakorraline teenus, erakorraline kasum, mille koostasin koos Leonardo Inghilleriga, kes ise on nii itaalia kui nad tulevad.

See, kuidas see hüpoteetiline, piinlik, vanem võib vastata pärast seda, kui tema väikelapse trumlit võtab:

Oh, mu kallis, vaadake, mis juhtus! Oo, sa nülitasid oma põlve selle kõnniteele, mu bambiinole; lubage mul suudelda seda kohutavat haava. Kas me vaatame väikest telerit? Ja siin on sinu jaoks lollipop, kui ma teid sideme!

Miinus beebikõne (mis muidugi ei soovita), teeb see Itaalia ema hea mudeli, kuidas reageerida teenusepuudustele. Kuigi liialdus on väga liialdatud, on selle eesmärk selgitada järgmist: et see toimib palju paremini, et väljendada oma empaatiat ärritunud kliendile, mitte võtta tüüpilisemat lähenemisviisi, mida me võiksime nimetada kohtusaali meetodiks:

Lahendame olukorra faktid. Milline oli kokkupõrke ajal betooni nurk kõnniteel ja kas sa kannad kasutaja käsiraamatus sobivat kaitseriietust ajal, kui põlv betoonile mõjub? Ja ma pean küsima, noormees: kas te ületate kõnnitee kiirust & nbsp;piirata?

& nbsp;Korrake: see on liialdus, et teha punkti. & Nbsp; Kuid asi on äärmiselt oluline, kui soovid õnnestuda häiritud klientidega töötada: enne kui probleemi lahendada – või mis veelgi hullem – süüdistada – võtke hetk, et kinnitada, et klient on häiritud ja tunneb end valesti.

& nbsp;Boonus: Kui soovite rohkem abi klienditeeninduse taastamisel (keerates kliente ümber), võiksite vaadata minu 5-etapilist AWARE metoodikat klienditeeninduse taastamiseks. Kui jah, siis palun Anna mulle teada, ja ma saadan teile prinditava versiooni teie kontori kasutamiseks.

3. Punase pinki põhimõte: Kliendid on oma universumi keskmes. Veenduge, et nad tunnevad end nagu teie keskel.

Punase pinki põhimõte võtab oma nime välja oma tütrest lasteaiast väljaspool asuvast pinkist juba aastaid tagasi lugu, mida ma ütlen oma viimases raamatus. Külalislahkuse süda. Hommikul, kui mu naine ja mina võtsime oma tütre lasteaia esimesele poolepäevale, kogunes rõõmusõpetaja meie tütre meilt väljaspool klassiruumi, kus me istusime koos punase pargipingiga. Kui õpetaja tõi meie tütre meile tagasi keskpäeval, istusime mu naine ja mina uuesti sama punase pinkiga. See polnud veel kaks või kolm nädalat hiljem, kui rutiin jätkus, et me arvasime, et meie tütar uskus, et tema vanemad istusid selle punase pinkiga iga päev kogu hommikul, oodates teda tagasi.

Ma leian, et see on hea meeldetuletus ettevõtte suhe oma külalistele. Kuna kliendid – täiskasvanud kliendid – jagavad tavaliselt ülalpeetavate lapse omadusi, siis viimane asi, mida nad kaaluvad, on nende teenusepakkujate muud kohustused, huvid või tegevus. Kliendid eeldavad, kuni tõestad neid valesti (mis oleks viga), et teie maailm pöörleb nende ümber – kogu aeg ja kogu aeg. Klienditeeninduse pakkumisel saate kasu selle mulje julgustamisest, selle asemel, et saada pahameelt, et klient on piisavalt mõttekas, et seda nii mõelda. See on krediit teie ettevõttele ja teie teenindustasemele, kui nad usuvad, et olete nende üle kogu aeg tõesti.

Kuigi see mulje võib omaks võtta, võib see olla kliendiga vastuolus, sest see on juba see, kuidas nad ise maailma mõtlevad. & Nbsp; Näiteks ütle proua Smith sisse. Üks asi, mida temast meenutada on tema kirg kasside vastu. Vastake telefonile sellisel juhul:

„Oh, proua Smith, mõtlesin just sinu pärast! Kas olete nüüd kuni 13 kassi või olete endiselt 12-kohal? "

Kuigi see on kerge liialdus (te ei mõelnud temast just sel hetkel, kuid see värvikas märk on ületanud teie meelt pärast seda, kui ta viimati teiega äri tegi), siis see kõlab kliendile autentne – ja teretulnud – sest nende reaalsus on see, et on usutav, et teil oleksid need olnud teie meele tippu hetkel, mil nad sisse kutsusid.

">

Klienditeeninduse koolitus ja klienditeeninduskonsultatsioonid ei pea olema tõhusad. Ma pooldan vastupidist lähenemist, uskudes, et mida värvikamalt kujundate teenusepõhimõtteid ja parimaid tavasid klienditeeninduskoolituses või klienditeeninduse konsultatsioonialgatuses, mida rohkem meeldejääv ja jätkusuutlik on.

Selles vaimus on siin kolm minu tuntud klienditeeninduse põhimõtet, mis on nii hädavajalikud kui ka värvilised, et neid käivitada. Loodan, et leiate need teie organisatsioonile kasulikud ja ka natuke lõbusad.

1. Ärge unustage kliendi yumi. Töötajana ei ole tõenäoline, et nõustute kõigi kliendi valikutega, kuidas nad tellivad oma praad parfüümile, mida nad varem panid üle – ilma kahtluseta – varem. Nii et peate ennast vastu nägema nähtavalt või isegi halvemini kuuldavalt oma hukka.

Põhimõtteliselt tähendab põhimõte, et nad ei julgusta oma yumit:

• Ära ole kliendiga vastuolus, kui see pole absoluutselt vajalik. See hõlmab nii otsest vastuolu kui ka rohkem „diplomaatilisi” keeldumisi, nagu minu anekdootis olev töötaja, kes kritiseerib kliendi ebaõiget hääldust, korrates valesti väljendatud sõna korrektselt – tema kuulmises ja tema kuupäeva kuuldes.

• Kui see on on vajalik kliendi parandamiseks (nagu see on juhul, kui vea puhul on tervise, ohutuse, privaatsuse või turvalisuse mõju ja teil on vaja peatada kliendi jätkamine vea nüüd või takistada neil seda korrata tulevikus), tundub see olevat viga, mida keegi oleks võinud teha, aidates neil seega nägu päästa ja vältida nende enesehinnangut.

India meessoost töötaja kalaturul või supermarketis, mis põhjustab halba lõhna žestit ja vastikust väljendust nina hoidmiselGetty

2. Itaalia mama viis, kuidas lohutada ja võidelda ärritunud kliendi üle: Klienditeeninduse taastamise saladus.

Kui olete näost näkku (või telefoni teel telefoni või terminaliga) kliendiga, kes on ärritunud, kaaluge klienti, kellele on midagi halba (nende arvates) juhtunud, kaaluma jumaldava Itaalia ema arhetüübi töötamist sina. Ta on klienditeeninduse taastamise lähenemise vaim, mida esmakordselt pakuti klienditeeninduse bestselleris, Erakorraline teenus, erakorraline kasum, mille koostasin koos Leonardo Inghilleriga, kes ise on nii itaalia kui nad tulevad.

See, kuidas see hüpoteetiline, piinlik, vanem võib vastata pärast seda, kui tema väikelapse trumlit võtab:

Oh, mu kallis, vaadake, mis juhtus! Oo, sa nülitasid oma põlve selle kõnniteele, mu bambiinole; lubage mul suudelda seda kohutavat haava. Kas me vaatame väikest telerit? Ja siin on sinu jaoks lollipop, kui ma teid sideme!

Miinus beebikõne (mis muidugi ei soovita), teeb see Itaalia ema hea mudeli, kuidas reageerida teenusepuudustele. Kuigi liialdus on väga liialdatud, on selle eesmärk selgitada järgmist: et see toimib palju paremini, et väljendada oma empaatiat ärritunud kliendile, mitte võtta tüüpilisemat lähenemisviisi, mida me võiksime nimetada kohtusaali meetodiks:

Lahendame olukorra faktid. Milline oli kokkupõrke ajal betooni nurk kõnniteel ja kas sa kannad kasutaja käsiraamatus sobivat kaitseriietust ajal, kui põlv betoonile mõjub? Ja ma pean küsima, noormees: kas sa olid ületanud kõnnitee kiirust piirata?

Korrata: See on liialdus, et teha punkt. Kuid asi on äärmiselt oluline, kui soovid õnnestuda häiritud klientidega töötada: enne kui probleemi lahendada – või mis veelgi hullem – süüdistada – võtke hetk, et kinnitada, et klient on häiritud ja tunneb end valesti.

Boonus: Kui soovite rohkem abi klienditeeninduse taastamisel (keerates kliente ümber), võiksite vaadata minu 5-etapilist AWARE metoodikat klienditeeninduse taastamiseks. Kui jah, siis palun andke mulle teada ja ma saadan teile prinditava versiooni teie kontori kasutamiseks.

3. Punase pinki põhimõte: Kliendid on oma universumi keskmes. Veenduge, et nad tunnevad end nagu teie keskel.

Punase pinki põhimõte võtab oma nime välja oma tütrest lasteaiast väljaspool asuvast pinkist juba aastaid tagasi lugu, mida ma ütlen oma viimases raamatus. Külalislahkuse süda. Hommikul, kui mu naine ja mina võtsime oma tütre lasteaia esimesele poolepäevale, kogunes rõõmusõpetaja meie tütre meilt väljaspool klassiruumi, kus me istusime koos punase pargipingiga. Kui õpetaja tõi meie tütre meile tagasi keskpäeval, istusime mu naine ja mina uuesti sama punase pinkiga. See polnud veel kaks või kolm nädalat hiljem, kui rutiin jätkus, et me arvasime, et meie tütar uskus, et tema vanemad istusid selle punase pinkiga iga päev kogu hommikul, oodates teda tagasi.

Ma leian, et see on hea meeldetuletus ettevõtte suhe oma külalistele. Kuna kliendid – täiskasvanud kliendid – jagavad tavaliselt ülalpeetavate lapse omadusi, siis viimane asi, mida nad kaaluvad, on nende teenusepakkujate muud kohustused, huvid või tegevus. Kliendid eeldavad, kuni tõestad neid valesti (mis oleks viga), et teie maailm pöörleb nende ümber – kogu aeg ja kogu aeg. Klienditeeninduse pakkumisel saate kasu selle mulje julgustamisest, selle asemel, et saada pahameelt, et klient on piisavalt mõttekas, et seda nii mõelda. See on krediit teie ettevõttele ja teie teenindustasemele, kui nad usuvad, et olete nende üle kogu aeg tõesti.

Kuigi see mulje võib omaks võtta, võib see olla kliendiga vastuolus, sest see on juba see, kuidas nad ise maailma mõtlevad. Näiteks ütle proua Smith sisse. Üks asi, mida temast meenutada on tema kirg kasside vastu. Vastake telefonile sellisel juhul:

„Oh, proua Smith, mõtlesin just sinu pärast! Kas olete nüüd kuni 13 kassi või olete endiselt 12-kohal? "

Kuigi see on kerge liialdus (te ei mõelnud temast just sel hetkel, kuid see värvikas märk on ületanud teie meelt pärast seda, kui ta viimati teiega äri tegi), siis see kõlab kliendile autentne – ja teretulnud – sest nende reaalsus on see, et on usutav, et teil oleksid need olnud teie meele tippu hetkel, mil nad sisse kutsusid.